CONDICIONES GENERALES APLICABLES A LOS SERVICIOS

El presente documento (ANS) es aplicable a todos los servicios prestados por IMK.

IMK se compromete a informar al tomador del presente ANS con la suficiente antelación de cambios en la entrega del servicio que pudieran afectar a la calidad del mismo.

Definiciones
    -Incidencias: Interrupciones del servicio prestado. Fallos en la programación.
    -Consultas y peticiones de servicio: Solicitud de actuación por parte de IMK relativa a un servicio contratado. Por ejemplo, creación de un usuario, redirecciones web, alias de correo…
    -Cambios: Solicitud de modificaciones en los resultados del servicio (entregables) (página web, en la aplicación…), cambios o subida de contenidos nuevos, creación de apartados nuevos, generación de nuevos entregables…

Descripción

El presente ANS incluye soporte técnico desde nuestras oficinas para los siguientes casos:

-Notificación y resolución de incidencias relativas exclusivamente a los servicios contratados según la propuesta, proyecto o presupuesto de prestación de servicios al que se adjunta este ANS.

-Consultas y peticiones de servicio sobre servicios prestados.

 
Los cambios, tal como se definen en este ANS, se facturarán según la forma de tarificación de cada servicio.

HORARIO DE SOPORTE

Soporte	Horario de servicio	Canal
Soporte técnico, incidencias	Lunes a jueves 8:00 – 17:30 Viernes 8:00 – 14:00	Tlf.: 964565404 Email: imk@imk.es

Tiempos máximos de respuesta y resolución de incidencias

Prioridad	1ª Respuesta (*)	Resolución (*)
Alta	4 horas	24 horas
Media	8 horas	48 horas
Baja	12 horas	72 horas

(*) Basado en el horario de servicio. 90% de cumplimiento. Los tiempos imputables a espera de detalles por parte del cliente no se tiene en cuenta en estos niveles de servicio


Tiempos máximos de elaboración de presupuesto de cambios

Urgencia/Complejidad	Elaboración (**)
Alta	8 horas
Media	12 horas
Baja	24 horas

(**) Basado en el horario de servicio. 90% de cumplimiento. Los tiempos imputables a espera de detalles por parte del cliente no se tiene en cuenta en estos niveles de servicio.

INCIDENCIAS GRAVES

Se considerarán incidencias graves las incidencias que impliquen la interrupción total de un servicio. Las incidencias graves serán tratadas con prioridad sobre el resto de incidencias.